Como vender serviços em qualquer área de negócio?

É o desafio de muitos, em tempos de competição acirrada.

Até mesmo pessoas experientes cometem erros por falta de orientação ou negligência de alguns princípios básicos.

Neste artigo, vou mostrar uma sequência fácil de seguir, que passa pelos fundamentos de como vender prestação de serviços na prática.

Vamos começar com um resumo para você enxergar todo o processo antes da explicação de cada etapa:

AS DUAS VARIÁVEIS QUE IMPORTAM NA VENDA DE SERVIÇOS

A primeira coisa que você deve ter em mente é que a venda de serviços gira em torno de duas variáveis.

A primeira é a autoridade e a segunda é a tangibilidade.

Autoridade é como você ou sua empresa são vistos quando o (a) cliente reconhece que você sabe mais do que ele (a).

Tangibilidade é quando o (a) cliente consegue enxergar e compreender claramente a transformação que o seu serviço pode gerar para ele (a).

Entendido isso, o problema central de como vender serviços se revela:

Fazer o cliente perceber valor e ter confiança para comprar um serviço costuma ser mais difícil do que no caso da venda de um produto

O motivo disso é que serviços são intangíveis e produzidos durante o consumo.

Isso torna a percepção de valor muito mais relativa e um desafio para o vendedor.

Por isso é preciso ter uma visão estratégica do processo, para estar sempre um passo adiante em relação à percepção do cliente.

FATOS COMUNS NO DIA-A-DIA DE QUEM PRECISA SABER COMO VENDER SERVIÇOS DE FORMA MAIS EFICIENTE

Alguns fatos fazem parte do processo da venda de serviços e são algumas das barreiras mais comuns que as empresas e profissionais precisam aprender a “saltar”:

• Desde a primeira venda de um serviço, a resistência natural que há no processo fica evidente, mesmo para um profissional experiente que já vendeu produtos antes
• O cliente de serviços tende a “pechinchar” mais, já que o volume de ofertas da concorrência é crescente, até mesmo quando a proposta é infinitamente melhor e mais viável
• Por falar em concorrência, ela vem se tornando cada vez mais intensa no mercado de serviços, já que muitos deles podem ser copiados com extrema rapidez
• Muitas das objeções do cliente ao comprar um serviço são originadas no próprio processo de venda, o que torna a vida dos menos experientes um verdadeiro “filme de terror”

Para lidar com estas barreiras você precisa saber o que fazer muito antes do cliente se aproximar.

Estamos falando de um processo tão simples quanto trabalhoso, que você terá que enfrentar para solucionar a venda de serviços com maestria.

O que importa é que a sequência de passos que você irá executar resulte, como mencionei, nas duas variáveis essenciais da venda de serviços; autoridade e tangibilidade.

COMO VENDER SERVIÇOS – A SEQUÊNCIA FUNDAMENTAL PASSO-A-PASSO

Agora vou lhe mostrar a sequência que você deverá seguir desde a fase de exploração da demanda.

É claro que há serviços que são mais difíceis de vender, como por exemplo certas consultorias ou softwares em larga escala, e outros que são bem mais fáceis como banho e tosa para cães de estimação.

Mas seja como for, a sequência abaixo é “um norte” para se orientar durante todo o processo.

Será útil para quem vende serviços de manutenção, engenharia, marketing digital, serviços de T.I., serviços ambientais, advocatícios, de arquitetura, de auditoria, de ar condicionado, de beleza, de comunicação visual, para condomínios, para construtoras, de controle de pragas, de recursos humanos, de eletricista e muitos outros.

O raciocínio é válido para saber como vender serviços presencialmente, mas também por telefone, pela internet, por e-mail, pelo Facebook e até mesmo pelo WhatsApp.

Você deverá adaptar o processo ao contexto comercial do seu negócio e aos canais de venda que fizerem mais sentido para a sua operação.

Vamos então à sequência:

1 – Identifique os gatilhos geradores de demanda no seu mercado

Neste artigo aqui e também neste outro aqui expliquei o que essencialmente motiva pessoas e as empresas a comprar; incômodos e sonhos.

Não adianta querer dicas para vender serviços sem ter esse primeiro passo muito claro.

Então você tem que identificar os incômodos e os sonhos do seu público.

Você pode fazer isso de 3 maneiras:

• Perguntando para o seu público
• Observando o seu público
• Pesquisando no Google

Perguntar para o seu público é uma ação que pode ser muito simples para algumas empresas e mais elaborada para outras. Se você já tem um negócio pode perguntar para os clientes, por exemplo no próprio balcão, durante o atendimento, por e-mail, num encontro combinado, pelo Facebook, pelo Instagram ou por outras formas mais adequadas ao formato do seu negócio

Para observar o seu público basta você mesmo fazer isso caso seja um empreendedor individual e/ou preparar sua equipe para realizar uma observação intencional.

Ela pode ocorrer durante o atendimento pessoal, por telefone, no ponto-de-venda, durante a execução do serviço, em situações do cotidiano em que seja possível observar o seu público, em visitas comerciais ou técnicas e por aí vai.

Cada negócio tem um formato de interação com os clientes e, portanto, diferentes oportunidades para observar e aprender como vender serviços para este público.

Para pesquisar no Google basta começar a digitar um suposto incômodo ou sonho que você imagina que o seu público tem e o Google irá completar ou não a sua busca revelando ou não, termos relacionados ao que você digitou. Veja o exemplo abaixo:

2 – Aprofunde nos incômodos e sonhos dos clientes

Esta etapa da sequência consiste em entender mais profundamente as motivações de compra dos clientes.

É muito similar à anterior, mas pode revelar informações muito mais profundas.

Tem potencial para melhorar os serviços ou criar novos, ter ideias interessantes para incrementar os serviços atuais, remodelar o negócio e detectar possíveis mudanças nas demandas dos clientes.

Para executá-la você deve passar pelos mesmos 3 procedimentos (Perguntar para o público, observar o público e/ou pesquisar no Google).

É mais útil para quem já tem um negócio, mas os iniciantes também devem buscar o aprofundamento.

A tendência é que a demanda dos clientes seja cada vez mais específica, e portanto, segmentada.

Vou demonstrar usando a pesquisa do Google, mas como você notou na etapa 1 esse mesmo raciocínio vale para as outras duas formas de pesquisa.

Se você parar para pensar, pessoas que estão por exemplo procurando vinho, podem ter várias intenções e estas mudam conforme a época do ano, a idade, a situação, o status social e até mesmo a ocasião.

Como se vê, os resultados do Google mostram várias buscas de pessoas que procuram vinho.

Mas a intenção das mesmas apresenta uma diferenciação em função de motivações ora essenciais, ora ocasionais.

3 – Procure compreender como o seu serviço resolve as demandas dos clientes

Se os clientes compram porque têm incômodos ou porque têm sonhos/desejos, logo seus produtos e serviços têm que atuar como analgésicos para os incômodos e/ou realizadores de sonhos para os sonhos/desejos.

O que eu quero dizer é o seguinte:

Você sabe porque o WhatsApp faz tanto sucesso?

Porque quem o criou sabia exatamente quais eram os incômodos e os sonhos das pessoas e fez com que o aplicativo resolvesse cada um desses incômodos e cada um destes sonhos, gerando uma solução específica para cada um deles.

Veja a figura abaixo:

A partir destes incômodos e sonhos, o criador do WhatsApp pensou que funções o aplicativo deveria ter para entregar uma solução para cada um deles.

No lado direito, que é o lado do Cliente, estão os incômodos e sonhos que citei acima.

No lado esquerdo estão as soluções propostas pelo WhatsApp para cada um destes incômodos e para cada um destes sonhos.

É simplesmente essa a razão essencial do sucesso do WhatsApp e a razão do sucesso de outras empresas que vendem bem, que sabem como vender serviços com base na real geração de valor.

4 – Crie um material de apresentação

A partir do momento que você tem clareza das motivações de compra dos clientes e de como seu negócio pode solucioná-las é hora de criar um material de apresentação.

Pode ser simplesmente um texto em algum meio digital (para enviar pelo WhatsApp ou outros meios), ou um material impresso mesmo.

Ou talvez um texto de vendas que será dinamizado em apresentações presenciais.

Seja qual for o formato e o meio de exposição, o conteúdo tem que enfatizar as motivações de compra e as soluções que seu negócio se propõe a entregar.

5 – Pratique a abordagem de vendas antes de usá-la em campo

De fundamental importância é ter segurança de que a abordagem de vendas, seja ela digital ou presencial está pronta para funcionar.

Se sua abordagem for digital, por exemplo, pelo WhatsApp, por e-mail ou através de um anúncio no Facebook, reveja o texto e as imagens.

Peça a opinião de terceiros para obter feedback antes de usar na prática.

Isso fará muita diferença quando você entrar em campo.

Se a apresentação for presencial é muito importante passar segurança e domínio das informações sobre o serviço.

Lembre-se da autoridade e da tangibilização.

Toda demonstração que contém provas e concretude tende a resultar em negócio fechado.

6 – Prepare-se para anular as objeções

Objeções são a prova de fogo de quem vende e sua reação às mesmas é que separa os experientes dos iniciantes.

Vendedores profissionais são mestres em transformar objeções em negócio fechado.

Não tenha dúvida de que cedo ou tarde elas irão aparecer.

Se o cliente resiste totalmente à sua oferta pode ser que:

• Você esteja diante do cliente errado.
• Ele não possui os incômodos e/ou os sonhos que você imaginava.
• O cliente precisa de ou deseja sua oferta, mas realmente não tem condições de comprar naquele momento por alguma circunstância.

A objeção interessante é aquela que é uma “resistência de interesse”, uma leve resistência, que tem como objetivo ganhar mais segurança sobre o serviço oferecido, obter evidências ou uma oferta um pouco melhor do que a inicial.

Então o que lhe digo é:

Execute todas as etapas da sequência com extremo critério.

Essa é a melhor forma de remover as duras objeções desde o princípio.

Se quiser ter certeza de que isso é verdade, analise suas boas vendas anteriores.

Você perceberá que elas tinham algo em comum; foram “disparadas” essencialmente pelos incômodos ou pelos sonhos do cliente.

Ou seja, havia uma demanda natural.

Vendedor que acredita que vai convencer alguém a comprar um serviço que não precisa ou não deseja está ultrapassado.

Estamos na era das demandas e estas serão cada vez mais peculiares, específicas, singulares.

Da mesma forma os serviços para atendê-las e a abordagem de vendas também precisam evoluir.

Não importa que tipo de serviço você deseja vender.

Vale para consultoria em grandes empresas, serviços de manutenção, coaching, maquiagem, fotografia, aulas particulares, orientação e aconselhamento psicológico, serviços médicos ou quaisquer outros.

Os princípios são os mesmos e a sequência de passos também.