Estratégias avançadas de atendimento a clientes para empresas inteligentes
Bom atendimento a clientes é um dos dos principais pilares de um negócio de sucesso.
Exatamente por isso, costuma ser uma “pedra no sapato” de empresários e gerentes.
O motivo é que eles têm o grande desafio de fazer a equipe toda atender bem.
Acredite, isso não é fácil.
O nível de exigência das pessoas aumentou muito.
E por isso, as referências sobre atendimento também mudaram.
Este artigo é um manual prático para empresas inteligentes que desejam se superar.
Após essa breve leitura seus paradigmas sobre atendimento serão novos.
Vamos aprofundar na arte-ciência de atender bem, em nível avançado.
COMO OS CLIENTES TOMAM DECISÕES NA ERA DIGITAL
O primeiro fundamento para fazer um bom atendimento é compreender como o processo decisório acontece.
Essencialmente, um cliente toma duas decisões:
1 – Se vai comprar
2 – Se vai voltar
Seja pessoa física ou jurídica, tudo gira em torno disso.
Mas os detalhes destas duas decisões são bem distintos.
Alguns deles até mesmo inconscientes.
Vejamos mais de perto.
AS DUAS DECISÕES DOS CLIENTES: ENTENDENDO COMO A COISA REALMENTE FUNCIONA
Estudar atendimento a clientes gira em torno de tornar tangível o que supostamente é intangível (e não declarado).
Para tal vou transformar em princípios objetivos todos os pontos importantes a considerar.
Vamos à primeira decisão.
Decisão 1 – Se vai comprar
Antigamente as pessoas decidiam comprar ou não comprar qualquer coisa, observando os seguintes pontos:
- Recomendação de conhecidos
- Influência da propaganda da TV ou do outdoor
- Fama do produto
Se houvesse alguma dessas três variáveis ou mais de uma delas, a venda estava praticamente feita.
É claro que clientes ainda continuam decidindo com base na recomendação de amigos e conhecidos.
Porém, seja qual for a sua oferta, a venda deve acontecer sem depender de indicações.
Claro, negócios que vierem através de indicações são muito bem-vindos.
Mas considere que uma empresa moderna tem que desenvolver ofertas autônomas.
Ofertas autônomas se vendem automaticamente, sem grande esforço
Apenas o que um produto ou serviço faz deve ser o suficiente para torná-lo atrativo.
Pode parecer estranho, mas isso é não somente possível como necessário.
Pensando desta forma e trabalhando com ofertas atrativas, o que vier extra é bônus.
Esse nível de auto exigência vai posicionar o seu negócio num padrão mais competitivo.
E também servirá de referência para avaliar e possivelmente remodelar as ofertas que não atraem.
Eu já imagino que talvez você esteja se perguntando:
Tá mas…
O que a autonomia das ofertas tem a ver com a decisão de comprar?
Minha resposta:
Absolutamente tudo.
Continue lendo para entender.
O lado humano do atendimento, a receptividade, a informação na medida certa é fundamental.
Mas a autonomia da oferta vem antes.
E faz jus ao verdadeiro significado de atendimento:
Atender é em primeiro lugar solucionar o problema que trouxe o cliente até você
A recepção e a atenção ao cliente virão um passo depois.
Autonomia gera atratividade e facilita muito a decisão de comprar.
Nessa perspectiva chegamos ao primeiro parâmetro dos clientes para decidir ou não comprar: ofertas autônomas.
Na sequência
Por isso, o primeiro parâmetro a considerar é
Na era digital, a recomendação de pessoas desconhecidas tem muita força sobre os potenciais clientes
Incrível não?
Pense bem.
Toda vez que alguém pretende ir a um restaurante que nunca foi, a primeira coisa que se faz é pesquisar sobre ele na internet.
Lá estão os comentários sobre a comida, a localização, disponibilidade de estacionamento, ambiente, região e inclusive sobre o atendimento.
Toda vez que você pretende comprar um produto, automaticamente irá pesquisá-lo na internet.
Além da comparação de preço, há a opinião das pessoas, o prazo de entrega, a qualidade da embalagem, o envio da nota fiscal, o nível de satisfação e muito mais.
Tudo ali na palma da mão, rapidinho.
Não importa o que se vende, a decisão será tomada a partir do princípio da aprovação social.
Se muitos estão falando bem é porque provavelmente é bom
É assim que a cabeça do cliente trabalha para decidir se vai ou não comprar.
Desta forma chegamos ao primeiro parâmetro:
Parâmetro 1 – Recomendação de desconhecidos (Aprovação Social)
Continue lendo.
Decisão 2 – Se vai voltar
O único esforço adicional que pode e deve entrar para impulsionar a sua oferta é a divulgação.
Mesmo que seus produtos e serviços não resolvam o problema de um cliente, talvez tenha uma informação útil.
O relativismo do atendimento em serviços
O fantástico mundo imaginário dos clientes e suas expectativas
O desafio da padronização
O princípio do nexo na compra e no consumo.