Oi pessoal, aqui é Daniel Bizon e hoje eu vou falar para vocês sobre como fidelizar clientes, independentemente do setor em que você atua.

Não importa se você quer saber como fidelizar clientes bancários, em farmácias, em hotel, em odontologia, em restaurante, salão de beleza, supermercado, em uma empresa, na academia, na advocacia, na era do big data (que é uma pergunta que eu já recebi também) nas vendas, no setor de serviços ou por telefone.

Não importa se você tem um salão de beleza ou um supermercado, um pet shop, ou se você for de uma grande indústria, o processo é muito parecido porque segue princípios que têm a ver com a essência do ser humano.

A fidelização é em essência um processo humano.

COMO FIDELIZAR CLIENTES ENXERGANDO A TAREFA COMO UM PROCESSO

Então a primeira coisa que a gente tem que adotar como premissa é que fidelizar clientes é um processo e se é um processo, portanto, é passível de gestão; a gestão de fidelização do cliente.

Fidelizar clientes tem se tornado cada vez mais difícil no mercado cheio de opções.

Quando as pessoas têm muitas alternativas, a coisa fica mais complicada por causa da competição.

Um cliente que tem muitas possibilidades tem poder em suas mãos.

Muitas empresas ainda não entenderam que a fidelização é um processo, que pode e deve ser gerido, assim como vários processos que nós temos na empresa.

É muito comum e tem se tornado cada vez mais comum, o cliente trocar de fornecedor em absoluto silêncio.

Ele ou ela pode estar insatisfeito e nem sempre reclama, mas sempre procura outra opção.

Também, os clientes estão menos sensíveis aos agrados, aos mimos e mais sensíveis a preço.

Igualmente, os clientes estão muito bem informados, bem mais do que você pode imaginar.

É inacreditável, mas acontece até de clientes chegarem num comércio ou para contratar um serviço com mais informação do que o próprio prestador.

E os concorrentes em qualquer área, “bolam” ofertas cada vez mais sedutoras, interessantes, e muitos deles conseguem fazer isso com um custo muito baixo.

Então qual é a solução que todo e qualquer negócio precisa, independentemente de ser uma empresa ou um negócio de apenas um profissional, seja um profissional liberal ou um autônomo?

Trabalhar a fidelização do cliente como um processo; gerir a preferência dos clientes da mesma forma que se faz gestão do caixa, da estratégia, da inovação e das vendas.

Então eu vou mostrar em alguns passos o que você tem que fazer na prática; o método de fidelização de clientes.

O MÉTODO DE COMO FIDELIZAR CLIENTES EM 5 PASSOS OBJETIVOS

O primeiro passo é entregar mais valor do que você prometeu.

Você tem que entregar algo extra, que não estava previsto.

Vou dar alguns exemplos:

Se você é um prestador de serviço e combinou que fará um atendimento que tem a duração de uma hora, você pode agregar um tempo extra não previsto e mostrar para o cliente que você está fazendo isso.

Você pode também dar um brinde, que é a coisa mais tradicional que existe no mercado, mas funciona muito.

Principalmente se esse brinde for útil, se não for apenas mais objeto inútil “para constar”, para ter a sua marca ali na casa do cliente.

Será sensacional se o brinde tiver uma utilidade prática, for bacana e ajudar o cliente no dia-a-dia.

Então escolha bem o que você vai dar.

Outro ponto que agrega mais valor do que o prometido é a embalagem do que você entrega, a embalagem do produto ou a embalagem do serviço.

O que é a embalagem do serviço?

É como você entrega o serviço, como é o uniforme da pessoa que presta o serviço, como é a execução do serviço em detalhes.

Outra situação é que o cliente pode comprar um produto e você agregar um serviço; entrega, montagem ou manutenção.

Você não tem que fazer tudo de graça, mas você pode e deve fazer uma inclusão de serviço quando possível, para entregar mais valor do que prometeu.

Não é difícil criar estas opções.

O segundo passo que você deve seguir para saber como fidelizar clientes é resolver problemas adjacentes.

O que eu quero dizer com problemas adjacentes?

São aquelas situações em que o cliente tem dificuldade, algo que é um incômodo dele e não estava previsto de ser solucionado por você ou pela sua empresa.

Você pode ajudá-lo a resolver estes incômodos adjacentes.

Vou dar um exemplo:

Eu sou palestrante profissional e aqui na empresa nós atendemos muitas entidades de classe como associações, sindicatos, federações, etc.

Essas organizações de classe fazem eventos para os seus associados que são empresários, empresários do comércio, empresários da indústria e outros.

Quando elas realizam estes eventos um desafio é divulgar, atrair o público.

Me contratam para fazer a palestra, mas sei que um problema adjacente é a divulgação, conseguir atrair o público, especialmente no horário da noite, depois que um dia inteiro de trabalho já foi encarado.

Então o que que eu faço?

Eu ajudo a divulgar também.

Gravo vídeos, um vídeo de chamada do evento e entrego para essa entidade de classe utilizar como quiser em suas redes sociais, no youtube, no instagram, no whatsapp.

Gravo também um podcast em áudio e envio fotos em alta resolução para ajudar no material gráfico.

O que estava combinado era fazer a palestra, mas eu ajudo na divulgação e isso é bom para todo mundo.

No final das contas as pessoas vão ao evento, que é o que mais interessa para essa organização que me contratou.

Então resolver problemas adjacentes é o segundo passo do processo de fidelização do cliente.

Você pode e deve adaptar esse raciocínio ao seu estilo, ao seu segmento, à natureza do seu negócio.

Talvez, os problemas adjacentes do seu cliente não sejam iguais aos problemas adjacentes do meu cliente.

Mas a questão é procurar quais são as dificuldades que não estão diretamente ligadas à solução que você oferece; assim você pode identificar estas dificuldades e ajudar a resolvê-las.

O terceiro passo para saber como fidelizar clientes em qualquer área de negócio é trabalhar com a entrega parcial.

Isso vale principalmente para quem presta um serviço.

Mostre as parciais para o cliente, apresente fases parciais do serviço ou do produto.

Como assim?

Se você vai prestar um serviço, o cliente ele fica mais tranquilo se ele souber que o processo está em andamento, que já está em execução, evoluindo.

Ou se você vai fabricar um produto por encomenda, o cliente fica muito feliz de ver que o produto dele já está sendo fabricado, montado.

Exemplo:

Muitas oficinas mecânicas adaptaram câmeras em seus espaços de trabalho; hoje se faz transmissão ao vivo até pelo Facebook ou pelo Instagram e os clientes podem acompanhar seus carros sendo reparados.

Se você trabalha com projetos ou com qualquer serviço que demande um tempo para a execução é possível ir mandando parciais do projeto, o esboço do projeto, a evolução do que você está fazendo.

Ou então na execução de uma construção, você pode ir mostrando para o cliente a evolução da obra, do futuro “lar doce lar”, até mesmo pela internet.

Ou você que trabalha com o gerenciamento de obras, mostrar a obra evoluindo, o que aconteceu nessa semana; mostrar o “antes” e o “depois” periodicamente.

O quarto passo é trabalhar com muita qualidade em tudo o que foi prometido.

Se o primeiro passo é entregar mais valor do que foi prometido esse quarto passo é mais focado no fundamento, que é o da qualidade, de fazer tudo impecável, tudo muito bom, porque essa é a base da fidelização.

E o quinto passo é você engajar os clientes com conteúdo.

Estou falando de um conteúdo gratuito que você entrega.

O foco desse material tem que ser utilidades para a vida do cliente e também pistas para ajudá-lo a descobrir ou a resolver seus próprios incômodos.

Você pode entregá-lo através do Youtube, por meio de vídeos.

Você pode mandar áudio pelo WhatsApp ou mandar publicar fotos com comentários e dicas no Instagram; você pode fazer um webinário ao vivou gravado pela internet.

Tudo isso são formas de engajar os clientes com conteúdo.

Aquele cliente que já comprou vai continuar engajado através do conteúdo gratuito que você entrega e que vai ajudando a aprender mais sobre os próprios problemas dele e é claro, como você pode ajudá-lo com soluções.

Perceba que fidelizar clientes dá trabalho.

Quem disser que não está mentindo.

Mas no final das contas todos saem ganhando.

Como eu disse desde o começo é muito importante você pensar em como fidelizar clientes como um processo a ser criteriosamente gerido, com seus passos, suas etapas e com muita paciência.

Tem coisas que por mais simples que sejam fazem uma enorme diferença.

Adote este pensamento para fidelizar os seus clientes.

Eu desejo que você faça excelentes negócios!

Se você que está lendo esse conteúdo ou se você estiver ouvindo e for realizar um evento acesse o nosso site no botão abaixo onde você pode ver os temas das palestras de alto impacto com conteúdo e mágica.

Ou então se estiver ouvindo diretamente do Youtube, você pode acessar o www.danielbizon.com.br e ver os temas das palestras para o seu evento.

Eu tenho certeza que você vai gostar muito!

Um grande abraço e a gente se encontra pelos eventos no Brasil!

Até breve!